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Autoreferenziale, chiusa nel segreto d'ufficio e incapace di comunicare coi cittadini coi suoi processi macchinosi e infiniti. La pubblica amministrazione di una volta è tramontata. Al suo posto nasce una nuova classe burocratica al servizio dei suoi utenti, che per accrescere la sua immagine si avvale della comunicazione pubblica. La Carta servizi che ne è un segmento mira a questo fine. Ma non solo. Il documento rappresenta un punto di riferimento per gli utenti e la tutela dei loro diritti. Ne abbiamo parlato con Lino Buscemi, responsabile dell'Area Trasparenza e comunicazione della Regione siciliana e delegato regionale in Sicilia dell'Associazione italiana della Comunicazione pubblica.
Cosa sono le Carte servizi?
"Sono delle obbligazioni unilaterali, perchè impegnano solo la pubblica amministrazione ma rappresentano uno strumento a garanzia del cittadino"
Quale è l'obiettivo di questo nuovo strumento?
"La carta nasce per garantire dei servizi di qualità e di efficienza. Poiché va a definire i parametri da rispettare nell'erogazione di un servizio e le eventuali sanzioni in caso di inefficienza. Con la Carta servizi la P.A. s’impegna pubblicamente tramite una carta scritta a dare delle garanzie a tutela del cittadino"
Quali sono gli standard a cui la Pa deve attenersi e quali le sanzioni?
"L'amministrazione che eroga un servizio pubblico deve preoccuparsi di avere il massimo rispetto del cittadino-utente, rispetto che deve estrinsecarsi attraverso dei comportamenti che siano di assoluta qualità ed efficienza. Per questo devono essere adottati dei parametri diretti ad attuare i principi dell’efficacia, dell’efficienza, della trasparenza ed economicità dei servizi. Inoltre, nelle carte servizi devono prevedere anche delle autopenalizzazioni per l’amministrazione che non è stata in grado di garantire la qualità e l'efficienza dei suoi servizi. Sanzioni che possono comportare il pagamento di indennizzi agli utenti"
Quali sono i riferimenti legislativi?
"Gli enti gestori di pubblici servizi sono obbligati ad adottare la carta dei servizi in base all’art. 11 del decreto legislativo 286/99. Già le aziende private avevano adottato questo strumento a tutela dei loro utenti. La direttiva del presidente del consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 va inoltre a specificare il decreto individuando i principi a cui deve uniformarsi l'erogazione dei servizi pubblici"
Perché nasce?